デジタルは売上アップの手段ではなく顧客接点のひとつ
百貨店から新興EC企業、D2Cブランドまで、さまざまな企業のブランディングパートナーとして伴走するフラクタ。企業・ブランドの新規立ち上げ、あるいはリニューアルにおける調査分析、戦略策定、顧客とのコミュニケーション設計、ウェブサイト制作、商品パッケージデザインに至るまでワンストップで支援を行い、企業・ブランド運営者がプランニングや運用を自走できるように後押しをしている。同社でブランドストラテジックプランナーを務める眞喜志氏は、「コロナ禍以降、D2C企業に対する支援事例が多くなっている」と説明する。
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昨今、D2Cビジネスが伸長している背景には、テクノロジーの発展がある。中小企業でも安価にECサイトの構築や運用、商品販売が可能となったことに加え、生活者の誰もがスマートフォンを介してコミュニケーションを取れるようになった。こうした変化は、企業・ブランドと生活者がダイレクトに関係を築くことをも容易にしている。
D2Cビジネスを推進する上で重視すべきは、商品・サービスそのものの磨き込みのみならず、SNSなどを駆使した顧客との「双方向コミュニケーション」である。企業・ブランドのストーリーや姿勢を発信して共感を獲得するなど、情緒的なつながりをいかに強固なものにするかがポイントだ。
「コロナ禍という時代背景も相まって、生活者はEC利用を選択する場面が増えました。実際に、2021年は楽天グループの国内EC流通総額が百貨店売上を上回る形となり、ウェブ上で買い物をすることは特別ではなくなりました。
こうした流れの中で、デジタル活用は企業・ブランドにとってますます重要となっています。ただし、私たちは『デジタル化によって売上が上がる』と考えるのではなく、あくまで『顧客接点のひとつとしてデジタル空間がある』ととらえるべきです。ウェブ上のレビューやSNSのダイレクトメッセージなどを介して、私たちは顧客の声を容易に入手できるようになりました。そこで得たヒントをダイレクトに商品・サービスに反映した結果、より良い体験を顧客に提供できるようになる。そう考えると良いでしょう」（眞喜志氏）
眞喜志氏は、「ブランドビジネスにおいて、もうひとつ重要なポイントがある」と続け、顧客の生活や未来の社会に寄り添う『象徴的な体験』を設計することの必要性を語った。
「昨今の顧客は、自身のブランド選択によって生活や未来の社会がどう変わっていくかを無意識に考えながら購買行動をしています。そのため、オフライン・オンラインを分け隔てることなく、『ブランドらしさ』を感じられる一貫した体験作りは欠かせません。その積み重ねこそが、生活者に選ばれる大きなポイントとなります」（眞喜志氏）
企業・ブランドが「らしさ」と言えるものを作り上げるには、人的リソースの創出が必須となる。そこで眞喜志氏は、デジタルを駆使してバックヤードの業務効率化・高速化を図る必要性を訴えた。バックヤード業務の負担が軽減されれば、浮いたリソースを顧客とのコミュニケーションや商品開発に割くことができる。
「顧客満足度を高めるところにいかに注力できるかが、D2Cビジネスにおけるコア（核）です」（眞喜志氏）
