次世代の顧客エンゲージメントソリューションを提供するチーターデジタルはパーソナライゼーション、プライバシー、メッセージング、広告、ブランド ロイヤルティに関する世界の消費者意識と傾向に関する調査レポート『デジタル消費者トレンドインデックス2022』を発表した。

本調査は日本を含む世界7カ国（オーストラリア、フランス、日本スペイン、英国、アイルランド、米国）の5,404名を対象に行われたもの。

本調査が明らかにした主な結果は、以下の通り。

●約8割の消費者が「お気に入りのブランドを持っている」
回答者の78%が「ロイヤルティの高いお気に入りブランドを持っている」と回答。またブランド ロイヤルティを感じる理由として「自分を個人として理解してくれる」という答えた人は前年比で110%増に。

同社では「消費者のブランド ロイヤルティへの関心は継続して上昇傾向にある大多数の消費者は、お気に入りブランドとのコミュニケーション方法について、一方的な情報発信にとどまらない関係を望み、自身のためにパーソナライズされたサービスを期待している」とコメントしている。

●前年より増加したパーソナライゼーションに対する不満
「自分の要望やニーズを反映していないメッセージに関する不満」を抱く消費者は前年比で52％増加。ブランドから受けるパーソナライゼーションに対する不満が常態化している。

●「データに対して責任を持つ」こともロイヤルティを高める理由に
特定のブランドにロイヤルティを抱く理由（上位3つを回答）を聞く設問に対しては、55%が「素晴らしい商品／サービスがある」、39％が「安全に購入できると思う」、34%が「ブランドが提供するロイヤルティ プログラム」、31％が「利便性」に価値を見いだしていると回答。また24%の消費者は、「自分のデータに対して責任を持つブランド」に対してロイヤルティを抱くことがわかった。

●日本の消費者は「安全に購入できる」ことでロイヤルティを抱く
前述の特定のブランドにロイヤルティを抱く理由（上位3つを回答）を聞く設問に対して、 日本以外の6カ国では「素晴らしい商品／サービスがある」が最上位だったが、日本のみが「安全に購入できると思う」という結果に。同社では「日本は他国と比較しブランドを運営する企業の倫理感や、購買環境に関する価値提案に着目していることが明らかになったことから、 プライバシーは今や価格、製品、顧客体験と変わらない重要な差別化要因と考えられる」としている。

●頻繁に購入していても、67％がロイヤルティは感じていない
57%の消費者が、「ロイヤルティを抱くブランドには少し余分にお金を払うつもりがある」と回答。一方で67%の消費者が「同じブランドから頻繁に購入しているが、 そのブランドにロイヤルティを感じていない」ことも明らかになった。

今回の調査結果について、チーターデジタル 副社長 兼 CMOの加藤希尊氏は「新型コロナウイルス感染症の世界的な大流行以降の商取引および消費者行動の急激な変化に伴い、消費者がブランドに対してロイヤルティを抱く理由や背景は、さらに多様化し、それらの粒度も細かくなっている。日本の消費者の回答を見ても、お気に入りのブランドには『自分を一人の人間として扱ってくれる企業』が最も多いことが判明した。急激な変化を続ける市場の中で、消費者インサイトを十分に理解し、最適にパーソナライズされたサービスを提供できるブランドがより良い長期的な関係を構築でき、さらに高い顧客ロイヤルティを築いていけるのではないか」とコメントしている。

チーターデジタル『デジタル消費者トレンドインデックス2022』より引用。